Cloud Service Level Agreement

Banyak artikel yang telah membahas terkait Cloud SLA (Perjanjian Tingkat Layanan), namun masih banyak kebingungan terkait pentingnya SLA ini. Untuk sedikit gambaran, kita akan mengambil perumpamaan saat membangun rumah dan atau membeli mobil. Ketika membangun rumah, blueprint dibutuhkan oleh kontraktor dan arsitek. Sementara, saat membeli mobil Anda menginginkannya datang bersama garansi. SLA menyediakan keduanya garansi dan infrastruktur dalam menyediakan service cloud.

Ada sebuah artikel yang ditulis Thomas J. Trappler berjudul “If it’s in the cloud, get in on Paper: Cloud Computing Contract Issues.” Pada tulisannya ia menyarankan pada sebuah kontrak setidaknya dibutuhkan hal-hal berikut:

• Mengkodifikasi parameter spesifik dan level minimum yang diperlukan untuk setiap elemen layanan, serta perbaikan atas kegagalan dalam memenuhi persyaratan tersebut.
• Menegaskan kepemilikan institusi atas data yang disimpan dalam penyedia layanan dan menentukan hak Anda untuk mendapatkan nya Kembali.
• Merinci infrastruktur sistem dan standar keamanan yang harus dipelihara oleh penyedia layanan dan hak Anda dalam mengaudit kepatuhan mereka.
• Menentukan hak dan biaya Anda untuk melanjutkan dan menghentikan pengguna layanan.

Dengan landasan pemikiran Trappler ini, mari kita pelajari mengapa SLA penting dalam memastikan penyedia layanan cloud memenuhi persyaratan perusahaan.

Untuk bertahan di dunia dengan banyak perubahan seperti ini, seseorang harus dapat mengharapkan hal yang tak terduga karena akan selalu ada tantangan dan perubahan yang terjadi. Satu-satunya cara yang mampu mengatasinya ialah dengan membuat seperangkat aturan awal yang mendasar dan kuat, dengan memahami bahwa akan ada beberapa pengecualian. Tantangan datang dalam berbagai bentuk dan bidang, misalnya dalam konteks ini, jaringan, keamanan, penyimpanan, kekuatan pemrosesan, ketersediaan perangkat lunak dan database, bahkan perubahan peraturan dan perundang-undangan.

Saat menggunakan teknologi awan, kita beroperasi pada geografi, jaringan dan bahkan sistem yang berbeda. Ini hanya akan masuk akal apabila kita sebelumnya telah membahas cakupan (tingkat layanan) yang diinginkan untuk membantu Anda dan mengukurnya secara efektif. Mempersiapkan diri dan membuat rencana jika kondisi buruk terjadi, juga merupakan hal terbaik yang dapat kita lakukan. Bisnis sekarang sudah banyak bergantung pada sistem IT untuk bertahan.

SLA, membantu menetapkan ekspektasi untuk pihak-pihak yang terlibat dan berfungsi sebagai peta saat terjadi perubahan layanan, baik yang diharapkan maupun tidak. Sebagaimana proyek TI lainnya membutuhkan peta dan rancangan untuk menentukan deliverables dengan jelas, SLA sama pentingnya dalam menentukan hal tersebut dalam layanan cloud. Lalu, apa saja yang harus ada dalam SLA?

Untuk mengembangkan SLA yang efektif secara konsisten, daftar kriteria penting perlu dibuat, yakni sebagai berikut:

• Availability atau ketersedian misalnya 99.99% selama hari kerja dan 99.9% saat malam dan akhir pekan.
• Performance atau performa misalnya lama maksimum waktu respon.
• Security/privacy atau kemanan dan privasi data, misal data harus dienkripsi terlebih dahulu sebelum dikirim dan disimpan.
• Disaster recovery expectation, atau harapan pemulihan bencana, misal komitmen pemulihan kejadian teburuk.
• Location of the data atau lokasi penyimpanan data misal kesesuaian dengan peraturan yang berlaku.
• Access to the data misalnya data yang dapat diambil dari penyedia dalam format yang dapat dibaca.
• Portabilitas data, misal, kemampuan untuk memindahkan data ke penyedia yang berbeda.
• Proses untuk mengidentifikasi masalah dan harapan penyelesaiannya, misal call center.
• Proses manajemen perubahan, misalnya perubahan-perubahan jika ada pembaruan atau layanan baru
• Proses mediasi perselisihan, misalnya proses eskalasi dan konsekuensi.
• Exit strategy, strategi penyelesaian masalah dengan harapan penyedia dapat memastikan transisi yang lancar.

SLA harus bertindak sebagai pedoman untuk menangani potensi masalah. Kita melihat SLA sebagai alat untuk melindungi stabilitas layanan, aset perusahaan, dan meminimalkan biaya jika dibutuhkan Tindakan drastis. Mengganti penyedia layanan dan membatalkan kontrak yang berlaku semestinya menjadi pilihan terakhir. Namun ada baiknya dimasukkan dalam SLA sehingga kedua belah pihak mencapai harapan dan ekspektasi yang diharapkan dari masing-masing pihak dengan cara terbaik.

Dalam memberikan cloud service tentu saja Proxsis Biztech juga akan membuat dan membantu Anda dalam menentukan SLA. Kepuasan pelanggan dan profesionalitas merupakan tujuan utama kami. Jangan ragu untuk menghubungi kami jika ada yang ingin ditanyakan.