KIAT UNTUK MENINGKATKAN PROSES MANAJEMEN INSIDEN
Mengoptimalkan proses manajemen insiden dengan mempercepat waktu resolusi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan internal dan eksternal. Berikut adalah 9 hal yang dapat mengefektifkan proses dari manajemen insiden
- Fokus pada pengguna
Pengguna akhir anda adalah pelanggan eksternal ataupun karyawan internal
Penanganan manajemen insiden tidak hanya dukungan teknis namun bagaimana mengelola personil yang memberikan dukungan teknologi tersebut. Harapan pelanggan anda untuk mendapatkan layanan dan dukungan yang cepat serta efisien tumbuh seiring dengan waktu dan akan semakin berdampak pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tanyakan kepada pengguna internal dan eksternal Anda untuk menangkap ekspektasi mereka, dan gunakan informasi ini untuk membentuk solusi terhadap proses pengelolaan insiden anda.
- Rencanakan alur kerja manajemen insiden
Tentukan alur kerja manajemen insiden yang akan Anda terapkan untuk menangani insiden umum dan kemudian siapkan juga rencana alur kerja untuk hal-hal yang tidak terduga. Penggunaan Aplikasi manajemen insiden atau sistem berbasis tiket akan memformalkan proses Anda dan memungkinkan penentuan prioritas, kategorisasi, dan komunikasi dengan lebih mudah terhadap suatu insiden dan status insiden. Rencana terbaik akan menghasilkan hasil terbaik dan ada banyak sumber basis pengetahuan yang tersedia yang dapat digunakan sebagai referensi dalam membuat rencana alur kerja.
- Sederhanakan proses pelaporan insiden dan pencatatan
Pelaporan sebuah insiden harus dibuat sederhana namun tetap memberikan semua data yang diperlukan oleh tim dukungan teknis untuk dapat mengatasi dan menyelesaikan masalah tersebut. Penggunaan sistem portal online yang dapat diakses dari perangkat seluler akan mendukung kemudahan pelaporan insiden, dan juga bisa menjadi pintu gerbang kepada basis informasi anda dalam mengetahui status masalah. Jika agen layanan anda mencatat insiden atas nama pelanggan anda, pastikan mereka meminta dan mencatat info terkait seperti nomor yang bisa dihubungi dan detail spesifik terkait masalah tersebut
- Kategorikan semua insiden
Pencatatan sebuah insiden perlu diberikan kategori dan kategori-kategori tersebut dapat disesuaikan dengan alur sistem pencatatan insiden yang Anda gunakan. Kategorisasi yang baik dan jelas akan memungkinkan anda untuk mengidentifikasi tren dan pola untuk pencegahan insiden dan efisiensi langkah penyelesaian masalah.
- Prioritaskan berdasarkan dampak
Sebuah insiden yang terbuka perlu ditangani sesuai prioritas Untuk memprioritaskan insiden, dimulai dengan menilai dampak potensial terhadap bisnis Anda, dengan mempertimbangkan jumlah orang atau pihak yang akan terlibat dan potensi implikasi keuangan atau keamanan. Matriks prioritas akan membantu untuk menetapkan prioritas menggunakan nilai numerik. Urutan prioritas tersebut akan membantu tim anda dalam menentukan seberapa mendesak suatu resolusi masalah dibutuhkan.
- Eskalasi kepada orang yang tepat
Tim yang berada pada garis depan atau tingkat pertama diharapkan dapat menyelesaikan sebagian besar insiden yang sering dilaporkan dengan dukungan basis pengetahuan langkah penyelesaian. Jika terdapat kendala yang tidak bisa diselesaikan, tujuan mereka harus beralih ke pengumpulan data dan mencatat informasi yang tepat untuk membantu penerima tugas berikutnya menyelesaikan insiden dengan segera.
- Berkomunikasi status insiden sering
Gangguan layanan yang berdampak kepada tidak tercapainya tingkat ekspektasi dapat membuat frustrasi semua orang. Salah satu penyebabnya adalah kurangnya informasi terkait penanganan gangguan dan status perbaikannya. Sementara fokus tim anda memperbaiki masalah, berkomunikasi dengan pelanggan anda juga perlu diprioritaskan. Siapkan rencana komunikasi tersebut dengan memberikan langkah dan status penanganan yang sedang ditindaklanjuti, baik melalui media komunikasi messaging ataupun email pemberitahuan status insiden. Langkah komunikasi secara proaktif dengan pelanggan anda akan memberikan transparansi atau kejelasan terhadap langkah penanganan dan status penyelesaian suatu insiden
- Mengotomatiskan tugas yang berulang
Sistem pemantauan dapat secara proaktif mendeteksi masalah pada layanan anda dan memberikan peringatan kepada tim terkait anda. Penugasan insiden, eskalasi, dan komunikasi dapat di inisiasi secara otomatis. Semakin banyak alur tugas berulang yang dapat dilakukan secara otomatis dengan sistem manajemen kasus anda, akan semakin banyak waktu yang dimiliki oleh staf anda untuk dapat menyelesaikan suatu masalah dan memberikan nilai positif bagi pengalaman pelanggan
- Menekankan kepada proses pembelajaran
Tujuan akhir dari manajemen insiden yang efektif bukan hanya pada penanganan insiden, mengembalikan layanan dan menjaga pengalaman pelanggan. Sasaran Anda adalah bagaimana menekankan pada proses dan pembelajaran terhadap insiden yang sudah terjadi, dan menerapkan langkah solusi praktikal yang berhasil terimplementasi dengan sukses. Penerapan berkesinambungan dari sasaran tersebut yang akan memberikan optimalisasi terhadap proses manajemen insiden anda dan mencegah masalah yang sama di masa depan, menjadi lebih proaktif dan efisien dalam penyelesaian insiden.
