Salah satu langkah paling penting untuk menyelaraskan upaya Anda dengan pihak lain adalah dengan membuat perjanjian tingkat layanan atau service level agreement (SLA). Secara tradisional, SLA berfungsi untuk menentukan dengan tepat apa yang akan diterima pelanggan dari penyedia layanan. Hal ini tidak bisa Anda abaikan jika Anda memberikan jasa dalam usaha Anda. Yuk cari tahu apa itu Service Level Agreement.
Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)
Perjanjian tingkat layanan (SLA) adalah kontrak yang menetapkan sekumpulan deliverables yang telah disetujui satu pihak untuk diberikan oleh pihak lain. Perjanjian ini bisa ada antara bisnis dan pelanggannya, atau satu departemen yang memberikan layanan berulang ke departemen lain dalam bisnis itu.
Apa yang ada di dalam SLA?
Detail SLA internal dan ekstenal akan berbeda. Namun begitu, ada bagian-bagian umum yang yang harus dipastikan untuk disertakan dalam SLA.
1. Ringkasan Perjanjian
Item pertama pada SLA Anda harus berupa ikhtisar perjanjian. Layanan apa yang telah Anda setujui untuk diberikan kepada pihak lain? Rangkum layanan, kepada siapa layanan itu dikirimkan, dan bagaimana keberhasilan layanan itu diukur.
2. Tujuan Kedua Pihak
Dalam SLA eksternal – antara bisnis dan pelanggannya – tujuan yang dinyatakan dalam perjanjian terutama adalah tujuan pelanggan. Jika ini adalah niat Anda, bekerjasamalah dengan klien Anda untuk mengawinkan kebutuhan mereka dengan kemampuan produk Anda, dan buat tujuan terukur yang dapat dipenuhi oleh perusahaan Anda untuk klien secara teratur.
3. Apa yang Dibutuhkan Kedua Pihak
SLA harus mencakup apa yang dibutuhkan masing-masing pihak untuk mencapai tujuan mereka. Dalam perjanjian yang melayani pelanggan, ingatlah bahwa kebutuhan mereka mungkin lebih dari sekadar “produk”. Mereka mungkin membutuhkan lebih dari itu untuk mencapai tujuan mereka – seperti konsultasi mingguan, pelaporan, dan pemeliharaan teknis dari Anda.
4. Titik Kontak
Siapa yang bertanggung jawab untuk memastikan tujuan masing-masing pihak tercapai? Pilah tim mana yang melakukan apa, dan siapa yang berbicara dengan siapa, di bagian SLA Anda ini. Apakah ada karyawan terpisah yang menggunakan layanan tersebut, terkait dengan karyawan yang melaporkan kinerja setiap minggu? Perjelas siapa yang terlibat dalam SLA, dan bagaimana caranya.
5. Jika Tujuan Tidak Tercapai
Anda mungkin tidak ingin memikirkannya, tetapi harus selalu ada konsekuensi formal saat tujuan tidak tercapai sebagai bagian dari SLA. Namun, jangan panik – konsekuensi ini tidak selalu merupakan situasi yang mengakhiri bisnis. Sertakan bentuk kompensasi kepada pengguna akhir layanan ketika layanan tidak memenuhi tujuan yang telah disepakati. Dalam SLA eksternal, kompensasi ini dapat berupa “kredit layanan”.
6. Ketentuan Pembatalan
Dalam keadaan apa SLA Anda akan dihentikan? Apakah kontrak Anda melayani pelanggan atau dua departemen internal, Anda biasanya akan menemukan diri Anda menempatkan SLA di blok pemotongan ketika itu tidak berfungsi. Mungkin tujuan Anda tidak terpenuhi selama tiga bulan terakhir, atau perjanjian saat ini tidak memiliki dukungan dari semua orang yang terlibat.
Apa saja Jenis-Jenis SLA?
1. Perjanjian Tingkat Layanan Pelanggan
SLA pelanggan persis seperti namanya: kesepakatan oleh vendor untuk memberikan tingkat layanan tertentu kepada pelanggan tertentu.
2. Perjanjian Tingkat Layanan Internal
Seperti yang dijelaskan sebelumnya dalam posting blog ini, SLA internal hanya menyangkut pihak-pihak dari dalam perusahaan, bukan pelanggannya. Jadi, meskipun bisnis mungkin memiliki SLA yang terbuka dengan setiap kliennya, bisnis tersebut juga dapat memiliki SLA terpisah, missal antara departemen penjualan dan pemasarannya.
3. Perjanjian Tingkat Layanan Bertingkat
SLA bertingkat dapat memiliki beberapa bentuk. Jenis perjanjian ini dapat mendukung pelanggan bisnis atau berbagai departemen internal bisnis. Inti dari jenis SLA ini adalah untuk menguraikan apa yang diharapkan dari masing-masing pihak jika ada lebih dari satu penyedia layanan dan satu pengguna akhir.
Demikian sedikit tentang SLA yang dapat kami jelaskan. Apakah Anda sudah menerapkan SLA dalam meberikan layanan Anda? Dalam melakukan tugas bersama klien, SLA merupakan aian wajib yang tidak bisa tidak kami lakukan. Maka dari itu kepuasan Anda dalam menggunakan jasa kami adalah yang utama. Ya, sebagaimana yang disepakati dalam SLA. Yuk lihat apa saja jasa yang kami tawarkan.
